Регламент по согласованию и оформлению возвратов

Регламент по согласованию и оформлению возвратов #

ВАЖНО!!!  На первом этапе необходимо определить причину возврата совместно с клиентом, а также собрать необходимые документы и подтверждающие аргументы для выставления претензии поставщику/авторазбору.

Причины возвратов:

1. Выявлены механические повреждения товара при получении и осмотре в ТК, которые не заявлены поставщиком в описании и на фото/видео в карточке товара, а также в переписке с поставщиком/авторазбором (в чате) — до отправки в ТК.
2. Выявлена полная, либо частичная неработоспособность товара в момент установки на СТО в течение срока на проверку, предоставленного поставщиком.
3. Выявлено несоответствие товара описанию, фото/видео, предоставленных поставщиком в карточке товара и/или в переписке (в чате) по сделке перед продажей (только при условии отсутствия претензий к ТК в момент получения товара).
4. Товар не понадобился или не пригодился.

Подтверждающие документы, фото/видео, аргументы:

1. Акт дефектовки (заключение) специализированной СТО с подписью и круглой печатью организации. СТО должна иметь сертификаты (лицензии) на проведение необходимых видов работ в соответствии с наименованием устанавливаемой детали, подтверждающие наличие необходимого оборудования и уровень профессионализма сотрудников.
2. Заказ-наряд СТО и чек об оплате произведенных работ.
3. Сканы/фото документов транспортной компании (накладная ТК либо сопроводительный документ ТК, в котором указаны сведения о доставке/упаковке/страховке/адреса/телефоны и т.д.).
4. Фото/видео выявленного дефекта, фото/видео состояния контрольных меток и стикеров поставщика/авторазбора, видео эндоскопа и т.д.
5. Аргументированное и корректное описание дефекта и сути претензии текстом в чате с поставщиком при инициации возврата, а также возможные по мнению партнера (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.) варианты решения вопроса – возврат/обмен/компенсация на восстановление и т.д.
6. В зависимости от причины возврата необходимо согласование с поставщиком/авторазбором посредством переписки в чате полной, либо частичной компенсации расходов на восстановление, либо возврата стоимости товара, включая транспортные расходы отдельной строкой, а также утилизации товара в ТК при необходимости и т.д.

ВНИМАНИЕ!!! Качество сканов документов, а также фото/видео должны соответствовать однозначному пониманию выставляемой претензии и выявленного дефекта, необходимо исключить разночтения на этапе согласования возврата.

Возврат согласован с поставщиком, дальнейшие действия:

Необходимо обязательно согласовать адрес обратной доставки с поставщиком в чате, а также — какой именно ТК отправить товар, заказать соответствующую упаковку в ТК, отправить товар. По факту отправки товара необходимо предоставить трек номер поставщику в чат по данной сделке.

ВАЖНО!!! При отправке возврата в пункт выдачи ТК необходимо отслеживать дату поступления товара (если отправка была не на склад поставщика/авторазбора), по факту поступления товара совсем не лишнее сообщить поставщику, чтобы он направил курьера в ТК за возвратом — это сократит срок возврата и затраты на платное хранение в ТК.

Поставщик/авторазбор сначала принимает товар на своем складе, проверяет состояние товара, наличие контрольных меток и стикеров, а затем возвращает согласованную сумму.

Внимание!!! Возврат денежных средств обычно происходит в течение 10 рабочих дней с момента приема товара на складе поставщика/авторазбора.

Далее рассмотрим причины возвратов детально, обратите внимание на комментарии и рекомендации.

1. Причина возврата:

Выявлены механические повреждения товара при получении и осмотре в ТК, которые не заявлены поставщиком в описании и на фото/видео в карточке товара, а также в переписке с поставщиком/авторазбором (в чате) — до отправки в ТК.

Комментарий:

Иногда товар получает дополнительные повреждения в момент упаковки в ТК силами сотрудников ТК или в процессе транспортировки:

а). Важно довести клиенту (курьеру СТО, ответственному сотруднику получателя и т.п.), необходимость внимательно осматривать товар при получении в ТК на предмет дополнительных повреждений, которые не были заявлены поставщиком/авторазбором.

б). Если повреждения получены по вине ТК, необходимо после осмотра товара сразу написать претензию в ТК. Вопросы возмещения решаются партнером (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.), конечным клиентом непосредственно с транспортной компанией в момент получения товара (как и вопросы страхового возмещения, если оформлена страховка).

Поставщики/авторазборы не принимают претензии в случае выявления повреждений по вине ТК.

2. Причина возврата:

Выявлена полная, либо частичная неработоспособность товара в момент установки на СТО в течение срока на проверку, предоставленного поставщиком.

Комментарий:

а). В карточке поставщика прописаны сроки на проверку на основные группы товаров, если деталь не относится ни к одной из групп товаров в списке, тогда необходимо уточнить срок на проверку в чате у поставщика перед оплатой сделки. Если нет срока на проверку – согласовать возврат в большинстве случаев невозможно.

б). Установка должна производиться на СТО (сертифицированной и/или лицензированной) и в проверочный срок, установленный поставщиком/авторазбором, в случае выявления дефекта для согласования возврата необходимо предоставить заказ-наряд СТО и Акт дефектовки (заключение СТО) с подписью ответственного лица и круглой печатью организации.

в). В Акте дефектовки необходимо указать VIN, марку и модель авто, на котором производились работы, наименование и ОЕМ устанавливаемой детали, перечень работ. Описание дефекта должно содержать информацию, однозначно подтверждающую частичную или полную неработоспособность детали – необходима конкретика, прописанная текстом.

г). Если в ходе проверки выявлены незначительные дефекты, которые были не заявлены поставщиком, и товар возможно восстановить, а также конечный клиент согласен с восстановлением, тогда необходимо запросить у СТО счет с наименованием деталей под замену, количеством, ценой, а также с указанием стоимости работ (это всегда полезно, так как транспортные расходы при возврате могут быть значительно выше стоимости товара и/или восстановления). В процессе согласования с поставщиком компенсации на восстановительные работы необходимо предоставить счет с ценами и работами – как аргумент для обсуждения.

д). Необходимо сделать качественные фото и видео обзор дефекта. Видео желательно записать с аудио комментариями – озвучить суть претензии словами с уточнениями.

е). Необходимо инициировать возврат в чате – кнопка (отмена/возврат) – тем самым изменить статус сделки.

Корректный пример диалога с поставщиком / авторазбором:

Добрый день!

Выявлена полная (либо частичная) неработоспособность товара в момент установки на СТО в течение срока на проверку.

Дефект – (…….прописываете текстом дефект………….).

ВНИМАНИЕ! Такой текст, как – “на фото все видно” – не описывает причину возврата!

Заказ-наряд и Акт дефектовки (прикрепить в чат скан)

Фото и видео дефекта и т.п. (прикрепить в чат скан)

Просьба согласовать возврат товара по цене закупки – (…условно…10 000р).

ИЛИ — просьба согласовать компенсацию за ремонт/восстановление в размере (…условно…7 000р). Счет по запчастям и работам – см. вложение (прикрепить в чат скан)

Просьба согласовать возврат транспортных расходов в размере (…условно…5 000р),

Скан накладной ТК с чеком оплаты (прикрепить в чат скан)

ВНИМАНИЕ!!! Согласование возврата расходов на транспортировку индивидуально в каждом конкретном случае – необходимо корректно вести переговоры в чате с поставщиком /авторазбором.

ВАЖНО!!! Товар возможно отправить в ТК только после согласования возврата с поставщиком/авторазбором.

3. Причина возврата:

!!! Только при условии отсутствия претензий к ТК в момент получения товара!!!

Выявлено несоответствие товара описанию, фото/видео, предоставленных поставщиком в карточке товара и в переписке (в чате) по сделке перед продажей.

Комментарий:

Фотографии в карточке товара могут быть недостаточно информативными – в данном случае перед оплатой необходимо запросить дополнительное фото или видео обзор в чате, чтобы получить ответ – запрос необходимо конкретизировать – какое именно фото интересует, с какой стороны, детальное фото какого именно дефекта, фото каких креплений и т.п. Необходимо внимательно изучить описание в карточке товара перед сделкой, часто информация прописана текстом. Комплектность также нужно уточнять в чате перед сделкой – в момент оцифровки и в момент продажи может быть разная комплектация детали. Необходимо проверить какие условия и срок на проверку по данной позиции указаны в карточке поставщика и в переписке (в чате), и на каких условиях приобретался товар.

При выявлении расхождений необходимо сделать качественные фото и видео обзор дефекта. Видео желательно записать с аудио комментариями – озвучить суть претензии словами с уточнениями.

Корректный пример диалога с поставщиком / авторазбором:

Добрый день!

Выявлено несоответствие товара описанию, фото/видео (выбрать/конкретизировать) в карточке товара (и/или в переписке в чате) перед продажей.

! При приеме товара в ТК повреждений упаковки не обнаружено, дополнительных и незаявленных при продаже механических повреждений товара нет, претензий к ТК нет!

При детальном осмотре товара выявлен дефект – (…прописываете текстом дефект и суть претензии..).

ВНИМАНИЕ! Такой текст, как – “на фото все видно” – не описывает причину возврата!

Фото и видео дефекта и т.п. (прикрепить в чат скан)

Просьба согласовать возврат товара по цене закупки (…условно…10 000р….).

ИЛИ — просьба согласовать компенсацию за ремонт/восстановление в размере (…условно…5 000р…..). Счет по запчастям и работам (прикрепить в чат скан)

Просьба согласовать возврат транспортных расходов в размере (…условно…7 000р…..),

Скан накладной ТК с чеком оплаты (прикрепить в чат скан)

ВАЖНО!!! Товар возможно отправить в ТК только после согласования возврата с поставщиком/авторазбором.

4. Причина возврата:

Товар не понадобился или не пригодился.

Комментарий:

ВАЖНО!!! Поставщики/авторазборы не принимают претензии с данной причиной возврата.

В индивидуальных случаях согласовать возврат возможно при условии уменьшения стоимости на 10 — 50%, при этом транспортные расходы поставщик не компенсирует! Возможность возврата и размер уменьшения стоимости обсуждается с поставщиком индивидуально для каждого конкретного случая.

Ключевые моменты по сделке и согласованию возврата:

1. Важно корректно определить причину возврата и действовать в соответствии с регламентом. Инициировать возврат на платформе — кнопка [отмена/возврат] в чате с поставщиком. Партнер (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.) самостоятельно ведет переписку с поставщиком в чате и отслеживает согласование возврата на всех этапах.
2. Диалог по согласованию возврата с поставщиком/авторазбором необходимо вести аргументировано! Необходимо прикреплять в чат по сделке фото, видео, описание сути претензии текстом, сканы документов СТО (Акт дефектовки, заключение, заказ-наряд), подтверждающие дефект, сканы накладных и чеков оплаты ТК и т.д.
3. Подбор детали и применимости по VIN на авто клиента, сравнение фото/видео детали, предоставленных поставщиком с установленной или заказываемой на авто клиента, работа с текстом в описании детали и дополнительные запросы поставщику, согласование и информирование конечного клиента по условиям возврата — это работа на стороне партнера (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.).
4. Практика показывает, что в сфере торговли Б/У запчастями может быть так, что по VIN автомобиля, поступившего в разбор, “отсеивается” в программе подбора или каталоге производителя оригинальный номер детали один, а по факту установлена другая деталь (дорестайл, рестайл, аналог, неоригинальная деталь и т.п.). Необходимо опираться не только на ОЕМ номер и применимость (марку и модель автомобиля) указанную в карточке товара, ВАЖНО ОБЯЗАТЕЛЬНО сравнивать фото, видео, описание, а также корректно запрашивать дополнительную информацию у поставщика в чате на этапе заключения сделки (в том числе VIN или FRAME авто донора).
5. Контрольные метки, защитные пломбы, стикеры поставщика/авторазбора должны быть сохранены, в случае нарушения поставщик/авторазбор не примет претензию и откажет в согласовании возврата.
6. Срок на проверку отсчитывается с момента получения товара в ТК, либо с момента поступления товара в пункт выдачи ТК (необходимо внимательно изучить информацию в карточке поставщика – условия продажи детали)

Информирование конечного клиента:

1. Клиенты должны быть уведомлены о специфике покупки б/у и контрактных деталей — товарный чек, ДКП, счет-оферта и т.д., в которых прописаны условия продажи, условия доставки и возврата.
2. Клиенты должны быть уведомлены о потребительских свойствах товара и рисках. Необходимо предоставлять фото/видео, сохранять переписку, подтверждающую предоставление информации конечному клиенту не менее 3-х месяцев с момента продажи.

В диалоге с конечным клиентом необходимо опираться на законы и постановление правительства:

Правоотношения между продавцом и покупателем приобретающим непродовольственные товары, бывшие в употреблении, регламентируются Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»  и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В соответствии со ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность правильного их выбора. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей» Статья 26.1. (Дистанционный способ продажи товара). #