Регламент ведения диалога в чате с поставщиком/авторазбором, порядок оформления запросов. #
1. Для заключения сделки необходимо открыть диалог с поставщиком в личном кабинете партнера. Диалог открывается путем отправки запроса из модуля online проценка (скрин №1), либо, в случае оформления заказа на клиента и добавления позиции в корзину — из модуля заказы (скрин №2).
скрин №1
скрин №2
2. По клику на кнопку [Отправить запрос] откроется окно запроса, в котором возможно Запросить проверить наличие, и/или отправить запрос на резерв, а также ввести текстовое сообщение поставщику (скрин №3).
скрин №3
3. В диалоговое окно чата возможно перейти по клику на значок “самолета” в правом верхнем углу, далее по клику на чат – перейти в чат (скрин №4):
скрин №4
4. В диалоговом окне чата указана следующая информация сверху вниз (скрин №5):
— график работы поставщика по МСК (отображается и скрывается по клику),
— наименование позиции и кнопка [подробнее] (по клику откроется карточка товара),
— артикул поставщика/внутренний (номер, присвоенный позиции в базе CatSoft),
— цена закупки,
— статус сделки,
— текстовое сообщение, введенное вручную на предыдущем этапе,
— автоматическое сообщение [запрашивает проверить наличие],
— ответ поставщика – [подтвердил наличие].
скрин №5
5. По клику на кнопку [подробнее] откроется карточка товара (скрин №6), в которой указана следующая информация сверху вниз:
— Фото (19) – по данной позиции подгружено 19 фотографий, которые возможно посмотреть по клику на фотографию, прокрутка стрелками влево и вправо,
— ОЕМ номер, указанный в прайсе поставщика по данной позиции,
— Применимость – информация из базы CatSoft, на основании данных в прайсе поставщика,
ВНИМАНИЕ!!! – модели авто разных годов выпуска могут быть объединены, так как множество деталей совпадают и являются взаимозаменяемыми (рест, дорест и т.п.),
— описание – информация из прайса поставщика,
— цена закупки,
— поставщик.
Скрин №6
7. По клику на наименование поставщика откроется карточка поставщика (скрин №7,8,9):
Скрин №7
В карточке поставщика отражена дополнительная информация по данному направлению
(скрин №8,9):
— страна, область, город поставщика,
— размер скидки, предоставляемой поставщиком (в цене закупки скидка учтена),
— перечень транспортных компаний, с которыми работает поставщик,
— стоимость доставки (забора груза) до ТК,
— дни недели, в которые отправляется груз в ТК,
— срок на проверку / условия возврата,
— дополнительная информация о поставщике, в том числе стоимость обязательной упаковки либо стоимость упаковки по запросу,
Скрин №8
Скрин №9
8. Быстрые кнопки и возможность ввести текстовое сообщение в переписку (скрин №10,11):
— набираете текст в окне ввода, после нажатия на кнопку [самолет] сообщение будет отправлено поставщику, возможно копировать текст из другого источника и вставлять в поле ввода,
При нажатии на значок быстрых кнопок в левом нижнем углу окна чата откроется контекстное меню (скрин №11):
— [оплата поставщику] — в случае, когда закупается сразу несколько позиций с одного направления, в одном из диалогов возможно запросить реквизиты на оплату у поставщика сразу по всем позициям, соответственно, чтобы изменить статус сделки по конкретно данной позиции, возможно уже на этом этапе переписки запросить проверку оплаты, которая была согласована и произошла в другом чате,
— [запросить наличие] — (повторный запрос наличия будет отправлен автоматически),
— [прикрепить файл] — в чат возможно подгрузить фото/видео и отправить доп. запрос поставщику, на данном этапе обычно задают уточняющие вопросы поставщику (линия отреза части
кузова, размер части детали, запрос расстояния между креплениями и т.д.)
скрин №10
скрин №11
9. В данном чате по крышке багажника поставщик может предложить варианты дополнительных, сопутствующих деталей (в случае если именно эта позиция продана, поставщик может предложить альтернативную, другую), при этом в чат будет внедрена кликабельная ссылка, по которой возможно посмотреть информацию и открыть новый диалог (скрин №12):
Скрин №12
10. На данном этапе, если готовы оплатить товар, необходимо запросить реквизиты на оплату у поставщика текстовым сообщением, поставщик предоставит реквизиты на оплату скрин №13:
возможны варианты:
— номер карты, банк, ФИО получателя,
— QR код,
— ссылка на онлайн кассу,
— счет на оплату (оговаривается индивидуально) в чате.
Скрин №13
11. После оплаты необходимо прикрепить в чат скрин/скан онлайн банка, подтверждающий оплату, и запросить у поставщика подтверждение поступление оплаты быстрой кнопкой
[оплата поставщику] – при этом статус сделки изменится на [проверка оплаты] (скрин №14,15):
скрин №14
скрин №15
12. Поставщик подтверждает поступление оплаты в чате, статус сделки изменяется на [оплата получена] (скрин №16):
скрин №16
13. Следующий этап – необходимо предоставить поставщику данные грузополучателя, прописать транспортную компанию (возможно пункт выдачи ТК), согласовать упаковку (ж/у – обрешетка, картон, пленка и т.п.), а также страхование груза при необходимости. После отправки заказа поставщик предоставит в чат трек номер, либо скан накладной ТК и отправит сообщение, статус сделки изменится на выдан/отправлен (скрин №17):
скрин №17
14. На данном этапе доступны две быстрые кнопки в диалоговом окне чата — [отмена/возврат] и [прикрепить файл] (скрин №18), в случае инициирования возврата по данной позиции следует действовать по регламенту оформления и согласования возвратов и аргументировано вести диалог с поставщиком в чате.
скрин №18
15. Платформа CatSoft осуществляет информационные и консультационные услуги, предоставляет участникам сделки техническую возможность взаимодействия посредством чатов на платформе, при этом сделки совершаются непосредственно между поставщиком и партнером, все переговоры по сделке – переписка, доп. запросы, фото/видео, согласование возвратов — происходят напрямую между контрагентами.
ВАЖНО!!! Ведение переговоров по сделке между поставщиком/авторазбором и партнером (Магазин, СТО, дилерский центр и т.д.) в телефонном режиме и в мессенджерах запрещено, если другое не согласовано с администрацией CatSoft.
Все переписка в чате по сделке, включая фото/видео и т.п., сохраняется в течение трех месяцев.
Администрация CatSoft осуществляет исключительно информационную и консультационную поддержку.
Рассмотрим на примерах
1. Необходимо проверять информацию по детали – фото, видео, описание, проверять применимость по VIN на авто клиента, так как по модели и году автомобиля определить корректно применимость не всегда возможно.
Поставщик не обязан и не будет додумывать, что конкретно имеет ввиду автор запроса, а также поставщик не будет брать ответственность на себя за подбор детали!
Пример некорректного запроса:
[Клиента интересует задний правый американец, есть у вас?]
Рекомендованные действия при запросе поставщику:
Необходимо найти ОЕМ номер детали самостоятельно в программе подбора (оригинальном каталоге) по VIN клиента, затем найти деталь по ОЕМ номеру в онлайн проценке, если по номеру детали нет предложений – необходимо искать по марке, модели авто и описанию в карточке товара. Далее вести диалог с поставщиком по конкретной позиции, запрашивать VIN донора у поставщика при необходимости.
В примере ниже запрос VIN номера донора у поставщика, партнер проверил применимость детали на авто клиента, а также корректность ОЕМ номера в карточке товара – это единственно верный подход:
Мост задний – это деталь крупногабаритная и тяжелая, доставка будет стоить существенную сумму, а в случае согласования возврата — сумма удвоится. Необходимо максимально исключить риск возврата перед отплатой.
2. Необходимо однозначно формулировать текст запроса, чтобы исключить различные толкования.
Пример некорректного запроса:
[можете замерить крепление суппорта от болта до болта сколько?]
На фото изначально несколько вариантов креплений, поставщик не должен догадываться, что автор запроса имеет в ввиду.
Рекомендованные действия при запросе поставщику:
Пример некорректного запроса линии отреза кузовной детали у поставщика:
Рекомендованные действия при запросе поставщику:
Фото в карточке товара по передней стойке – неинформативное.
а). Необходимо запросить дополнительные фото/видео передней правой стойки у поставщика,
б). Отправить поставщику конкретный пример с указанием линии отреза — используя фото из карточки товара (в идеале) или из интернета по аналогичному кузову.
Такие фото находим в интернете по аналогичному кузову:
Редактируем в Paint, отправляем в чат поставщику с текстовым запросом и комментарием:
3. Основные этапы сделки и корректность текстовых запросов.
Основные этапы сделки:
— детальное изучение информации в карточке товара (фото, текст в описании и т.д.),
— проверка применимости по VIN на авто клиента,
— ознакомление с условиями доставки до ТК, стоимостью упаковки, срока на проверку в карточке поставщика,
— примерный расчет стоимости транспортировки на сайте ТК,
— запрос наличия в чате с поставщиком,
— запрос дополнительной информации в чате,
— запрос реквизитов на оплату в чате,
— подтверждение оплаты в чате,
— предоставление реквизитов получателя, согласование упаковки и ТК в чате.
Рекомендованные действия при запросе поставщику:
— не отправлять сразу все сообщения поставщику, не получив подтверждение наличия на складе,
— не совмещать в одну фразу разные по смыслу запросы,
— обязательно использовать знаки препинания! (нет знака вопрос [?] — значит нет вопроса),
— важно конкретизировать запрос по дополнительным фото и видео — фото какой именно части детали необходимо сделать крупным планом, с какой именно стороны фото дефекта, подробное фото какого именно дефекта необходимо сделать. Общие фразы – такие, как — дайте еще фото, скиньте видео и т.п., когда в карточке товара есть 26 фотографий, описание дефекта и комплектация – некорректный пример запроса поставщику! Нужно понимать, что часть деталей на складах поставщиков в упакованном состоянии и, условно, на верхней седьмой полке стеллажа — доставать товар, распаковывать, фотографировать, запаковывать и возвращать деталь обратно – это затраченное время и усилия без гарантии результата, а также не всегда возможно.
— важно вести переписку грамотно, использовать однозначные по смыслу запросы,
— поставщик не должен догадываться, что именно вы имеете ввиду, проверять по VIN применимость детали на авто клиента, а также рассчитывать срок и стоимость доставки ТК и т.п.
Пример некорректного запроса:
10:01 Беру
10:02 Запрос проверить наличие
10:05 Сделайте еще фото Клиент Петров ИН 89235235233
Ковров Сдэк, а может Энергия лучше
10:08 в резерв понедкнива наверное
10:10 подойдет без дефектов ViN 321351351…
когда везут
10:25 отбой не подходит
Запрашивайте реквизиты на оплату корректно и в тот момент, когда уверены, что действительно готовы оплатить. Реквизиты на оплату необходимо запрашивать однозначными формулировками в отдельном предложении и сообщении, пример:
— готов оплатить – жду реквизиты, просьба предоставить реквизиты на оплату, покупаю, как оплатить?
Неоднозначные запросы, такие как – возьму, буду брать, оплатим, отлично жду, и т.п. рекомендуем не использовать.
ВАЖНО!!! Необходимо завершать диалог с поставщиком в любом случае — ожидаем ответ клиента, согласовываем с клиентом, клиент отказался от покупки, клиент не выходит на связь – в таком ключе.
В [Регламенте по согласованию и оформлению возвратов] прописаны рекомендации по корректному ведению диалога с поставщиком в случае инициирования возврата в чате с поставщиком.